La soddisfazione del cliente. Come misurarla e migliorarla.
Alla fine del percorso di riparazione o manutenzione in officina dell’auto dei nostri clienti, si forma in essi una valutazione fisiologica dell’esperienza vissuta con noi e sulla nostra capacità di rispondere proattivamente alle sue necessità.
Siamo stati efficienti? precisi e puntuali in ogni aspetto ?
Avere clienti soddisfatti è fondamentale. In officina il cliente ha bisogno di ritrovare la fiducia verso chi prende in mano la sua vettura sentenziando costi e soluzioni che difficilmente sono tecnicamente alla sua portata. Un ambiente confortevole (sala di attesa, .. attenzione e un buon caffè..) fanno molto, ma non tutti hanno gli spazi e l’attenzione per curare bene anche questi aspetti.
Ecco quindi la necessità di conoscere i propri punti di forza e debolezza. Conoscere se ogni cliente ha realmente una buona impressione della nostra attività imprenditoriale, della efficacia e cordialità nostra e dei nostri dipendenti.
Misuriamo la soddisfazione del cliente
Il metodo più utilizzato per misurare la soddisfazione del cliente è … quello di chiederlo!. Tramite formulari realizzati con competenza è possibile conoscere il giudizio sintetico (consiglieresti la nostra autofficina agli amici?) o dettagliato dell’esperienza avuta. I flussi di tutte le risposte ricevute schematizzate in report “punti di forza debolezza” danno vita al vero vestito indossato dalla nostra autofficina. Che ciò si trasformi in opportunità dipende dalle analisi di intervento che si farà in una fase di successiva indagine.
Esistono altri sistemi di indagine oltre le interviste?
Certo . I così detti CRM (customer relationship management) mettono insieme tutti i contatti avuti con la rete dei clienti . contati misurano, attraverso il numero di interazioni e dalla loro qualità, il sentiment del rapporto. Strumenti non alla portata della singola autofficina certo ma utili per la misurazione di ciò che è d’avvero lo scopo e il fine del nostro lavoro. far crescere, migliorare e rendere reciprocamente profittevoli I rapporti con i nostri clienti.
In foto piccoli informazione di contatto di per se non distinguibili diventano fonte di opportunità per la conoscenza del cliente tramite il CRM
Aree di miglioramento
Avere raccolto le risposte dei nostri clienti tramite i questionari che noi stessi presentiamo e promuoviamo nella loro compilazione anonima, ci deve servire per valutare le aree di miglioramento. Le eventuali note non positive dei clienti ci devono far interrogare su come migliorare e come poter trasformare i punti di debolezza in punti di forza.
Le esperienze positive vissute dai clienti rafforzano il rapporto e sono un bene aziendale non misurabile ma alla base della crescita professionale nostra e dei nostri collaboratori.
